Retos del Gobierno Electrónico en la UE28+

Según la Comisión Europea, para el año 2020, las administraciones e instituciones públicas de la Unión Europea deberían ser abiertas, eficientes e inclusivas, proporcionando servicios públicos digitales sin fronteras, personalizados y fáciles de utilizar a todos los ciudadanos y empresas de la UE. En este artículo describiremos la situación actual y enumeraremos los retos del e-Gobierno en Europa y algunas recomendaciones de consultoras internacionales hechas para la propia Comisión Europea contenidas en el documento: eGovernment Benchmark 2016.

Debemos entender al gobierno electrónico (e-Gobierno) como un medio y no como un fin. En un futuro, el «e-Gobierno» deberá desaparecer una vez transformada la gestión pública mediante la propia tecnología y la cultura administrativa en la que se sustenta. Solo así regresaremos al término original: «Gobierno». Aún queda mucho por hacer…

Es necesario considerar dos aspectos consustanciales al concepto de gobierno electrónico:
1) La utilización de las tecnologías de información y comunicación (TIC) por parte del gobierno para mejorar o transformar la gestión.
2) El impacto de esta mejora o trasformación de la gestión en la relación con el ciudadano (extensible a la empresa, el usuario de servicios públicos, la academia, etc.)..

El Plan de Acción de eGobierno 2016-2020 busca remover las barreras existentes al Mercado Único Digital y prevenir futuras fragmentaciones en el contexto de modernización de las administraciones públicas. Este Plan de Acción establece un número de principios en que las iniciativas deben observar la entrega de beneficios significativos que el eGobierno puede brindar a empresas, ciudadanos y a la administración pública.

1. Digital por Default.

Se trata de priorizar los servicios digitales gubernamentales e incluso hacer su uso obligatorio, pero manteniendo siempre otras formas de acceso no digital. La mitad de los países europeos tienen ya implementado los servicios digitales como primera opción al contacto con las entidades. Aparentemente 22% de los europeos se reúsan a usar el canal online, por lo que la continuidad del acercamiento multicanal es todavía necesario.

2. Principio de una sola vez.

Quiere decir que los ciudadanos y empresas deben registrarse una sola vez. La mitad de los formularios en servicios públicos tienen ya un pre-llenado de los datos personales. El problema es que estas bases de datos transversales solo ha crecido un 2% desde el 2012. El uso de software heredado tiene grandes implicaciones para la modernización de los servicios de eGobierno y puede obstaculizar la plena implementación de este principio.

3. Inclusividad y accesibilidad.

A pesar de que casi todos los ciudadanos europeos tienen la posibilidad de acceder a Internet, uno de cada cinco (21%) no cuentan con habilidades digitales básicas necesarias para acceder a internet en un primer lugar. Por otro lado, el 57% de los europeos usan dispositivos móviles para acceder a internet en 2015 (se ha incrementado un 11% desde el 2010). Sin embargo, 1 de cada 3 portales públicos son ‘mobile-friendly‘.

4. Apertura & transparencia.

Aunque la transparencia parece estar en la agenda de la mayoría de los gobiernos, los resultados son difusos y no revelan una aplicación coherente de este principio. Saber lo que significa transparencia es una cosa, pero aplicar ese conocimiento debe convertirse en estándar para cada servidor público. Los países que lideran con el ejemplo y practican una nueva actitud hacia los servicios públicos están por encima de la media europea en ambos indicadores. Este grupo está formado por Austria (AT), Alemania (DE), Dinamarca (DK), Estonia (EE), España (ES), Finlandia (FI), Francia (FR) y Países Bajos (NL). En general 2 de cada 3 organismos públicos (64%) son transparentes sobre ellos mismos. Uno de cada 2 países (55%) son transparentes en cuanto al uso de los datos personales de los usuarios. Y uno de cada dos servicios (47%) tienen procedimientos de servicios de transparencia.

5. Transfronterizo por default.

Se refiere a servicios transfronterizos que deben incluirse en el diseño en un primer momento. El índice de referencia de la movilidad empresarial indica que los servicios transfronterizos están rezagados respecto a los servicios ofrecidos a los nacionales de los países. El 25% de los servicios requeridos de los empresarios extranjeros para iniciar su negocio en otro país está completamente fuera de línea: significa que no hay información – y mucho menos un servicio – disponible en línea. Por el contrario, los empresarios que inician un negocio en su propio país se enfrentan a estas cuestiones en sólo el 2% de los casos. Las empresas extranjeras también son menos capaces de encontrar / acceder a información sobre servicios (33% frente a 39%) y el uso de servicios a transfronterizos sólo es posible en el 27% de los casos (frente al 46% de los servicios en el contexto nacional). Las barreras más comunes son el idioma, la falta de información en el sitio web extranjero y la necesidad de un encuentro físico para realizar el servicio con éxito.

6. Interoperabilidad por default.

Los estudios indican que la interoperabilidad en Europa podría estar mejorando lentamente, pero faltan indicadores sólidos para dar una visión exacta al respecto. Dificilmente cualquier servicio es accesible por un ciudadano usando una eID extranjera. El uso de eID parace ser menos una barrera para los negocios. Sin embargo, el número de servicios automatizados no ha incrementado a lo largo de estos años.

7. Integridad y seguridad.

En muchos estados miembros de la UE la mayoría de los ciudadanos tiene un sentimiento de ‘control sobre la información’ que provee online, pero no un control completo (15%). Uno de cada dos países (55%) son transparentes en cuando al manejo de datos peersonales de los usuarios en servicios públicos, lo que se traduce en la provisión de acceso y permiso al usuario para que pueda administrar sus propios datos personales. Se menciona la «paradoja de los datos personales» donde algunos ciudadanos sienten que tienen el control sobre sus datos personales cuando en realidad sus gobiernos proveen una transparencia limitada.

Recomendaciones y conclusiones de las consultoras a la Comisión Europea:

1. La predicción de las tecnologías futuras ofrece un muy atrayente horizonte imaginario, pero pierde la solidez y la fiabilidad que el sector público puede realmente construir. Por lo tanto, el mayor desafío es no anticipar lo que viene a continuación, sino asegurar que los gobiernos sean capaces de lidiar con el cambio.
2. El progreso alcanzado en los últimos cinco años es incremental, pero los facilitadores tecnológicos, que podrían impulsar el empoderamiento y la eficiencia del usuario, no están sacando todo su potencial.
3. Lo Digital aún no se encuentra en el ADN de los gobiernos. Hay dudas sobre cuánto ha avanzado el sector público en estos años para adquirir una actitud sobre el potencial de lo digital.
4. El Plan de Acción del eGobierno promete ‘acelerar la transformación digital en el gobierno’ pero no es explícito en cuanto a definir qué transformación digital implica a la organización pública y qué se necesita hacer para lograr ser completamente digital.
5. La transformación digital requiere capacidades digitales y capacidades de liderazgo. Es necesario incidir en el qué de la tecnología y en el cómo se dirige el cambio. La evidencia muestra que las empresas que adoptan estas dos dimensiones reciben altas ganancias de sus activos físicos y son más rentables que sus pares industriales. En paralelo a estos mecanismos para las organizaciones públicas parece ser lo mismo en cuanto a su costo eficiencia y la realización del valor público.
6. Para que los gobiernos sean digitales se recomienda:

• Percepción y experiencia del cliente. Poner la comprensión del usuario en el centro de la prestación de servicios y aplicar el análisis para impulsar la mejora continua. Mejorar el cumplimiento / responsabilidad (rendición de cuentas) al abrirse al público. Es decir aumentar la transparencia sobre el rendimiento de la organización y activar activamente la información y los datos. Asegurar la accesibilidad y el sporte para todos los usuarios a través de puntos de acceso.
• Procesos operacionales. Procesar la digitalización para hacer los procesos más eficientes y escalables. La habilitación de los trabajadores abre nuevas formas de colaboración y de intercambio de conocimientos. Transparencia en el rendimiento para permitir una toma de decisiones más informada.
• Nuevo modelo de negocio. Adoptar un modelo de organización modificado por la digitalización de servicios.
  Explorar nuevos modelos de outsourcing / partners.
• Gobierno unido digitalmente. Las tecnologías digitales también atraviesan las fronteras y abren la verdadera ventaja de un mercado único digital. La creación de un mercado digital transparente en Europa es una palanca importante para el crecimiento. Según un análisis del Servicio de Investigación del Parlamento Europeo, un sector digital plenamente integrado podría impulsar el crecimiento anual del PIB de Europa en un 0,45 por ciento en una década.
• Capacidades digitales y liderazgo digital efectivo. Por último la Inversión es necesaria en las competencias de la mano de obra del sector público. La transformación digital del gobierno -el subtítulo del nuevo plan de acción de eGobierno- sólo puede lograrse mediante la creación de capacidades digitales y un liderazgo digital efectivo, apoyados por un aparato público adecuadamente capacitado.