Los Estados siguen cursos de acción que van acompañados de la incorporación de Nuevas Tecnologías de Información (NTICs) a la Administración Pública (AP), esto implica introducir cambios que afectan modalidades fundamentales en su operación, modificar las estructuras jerárquicas y redefinir las fronteras institucionales. De allí que sea necesario entender al gobierno electrónico como parte fundamental de la innovación institucional. Al respecto, las administraciones públicas concibieron la modernización del Estado y la construcción del gobierno electrónico o e-gobierno como un problema de carácter predominantemente tecnológico y, por tanto, ignoraron las dimensiones institucionales implicadas. Además asimilaron en exceso los desafíos planteados a la AP a aquellos problemas encarados por el sector privado en su activación. Al desconocer a fondo las características de la AP, el diseño de política fue precario y se estructuraron arreglos institucionales que no daban cuenta de los requerimientos de su implementación. Ello acotó el impacto de los esfuerzos realizados para aprovechar las NTICS para construir un Estado más eficiente, transparente y al servicio de los ciudadanos.

En muchas ocasiones, quienes adoptan una visión extremadamente optimista respecto a la Sociedad de la Información reducen el problema a si se tiene o no acceso a la información, pretendiendo que el acceso libre a la red y la instalación de una Terminal en cada hogar resuelve todos los problemas. Sin embargo, algunos autores afirman que el verdadero problema no es necesariamente la información sino el conocimiento, difícil de reproducir en cuanto a capacidad cognitiva. Otros autores afirman que el término Sociedad de la Información debe ser reemplazado por Sociedad del Conocimiento. Para poder integrar un país, una sociedad, una región o una comunidad a la Sociedad del Conocimiento no nos enfrentamos exclusivamente a un problema de tipo tecnológico; cuando hablamos de conocimiento hablamos de personas, por lo tanto debemos abordar el tema de desarrollo de recursos humanos y de difusión y apropiación del conocimiento.

El uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, ocupa sin duda alguna un papel importante dentro de las herramientas que propone la corriente de la Nueva Gestión Pública, no sólo para permitir o facilitar los objetivos de mayor eficiencia y eficacia en los quehaceres del sector público, sino también como herramienta para fomentar la transparencia y la rendición de cuentas mediante la participación ciudadana. Una vez agotada esa corriente aparece otra nueva que busca establecer completamente la interacción Estado-Sociedad con fórmulas más eficientes, ésta es la Gobernanza.  Y es aquí donde veremos términos nuevos como e-Governance (e-Gobernanza), e-democracia y e-participación.

También veremos países que se encuentran en altos rankings a nivel mundial en cuanto a presencia institucional del gobierno en el Internet; sin embargo, su participación en Sociedad de la Información puede situarlos en rankings muy inferiores . Esto puede deberse a la carencia de usuarios familiarizados con Internet, aplicaciones móviles y otras herramientas tecnológicas. En países latinoamericanos podemos estar hablando de menos de la mitad de la población que puede acceder a dichos servicios y herramientas.

¿Para qué implementar e-gobierno cuando solo una parte de la población  podría utilizar este servicio?

Esta pregunta sugiere entonces que habría que aumentar el número de usuarios en el espacio privado para aumentar una demanda articulada en e-gobierno. El problema se ha planteado así: los efectos de los programas públicos diseñados para acelerar la entrada en la Sociedad de la Información se han hecho notar en los servicios de la AP y han sido muy escasos en la infraestructura del índice inversor en NTIC, en las aplicaciones empresariales, y en el uso privado de Internet.

Además de conocer los aspectos básicos de e-gobierno, es necesario centrase en dos aspectos causales que determinan el avance de la Sociedad de la Información enfocado a e-gobierno –que en otros términos pareciera una simple cuestión de oferta y demanda: “Proyecto de Gobierno Electrónico y Usuarios de Internet”. El reto es conocer la situación actual de esa oferta y esa demanda, mediante los proyectos estatales, regionales y locales; y el uso y perfil de usuarios de Internet.

Algunos administradores de gobiernos locales con los que hemos tratado desde el Instituto Científico de Gobierno Electrónico, suponen a primera vista que no necesitan proyectos dirigidos a los usuarios-ciudadanos ya que la población que accede a un smarphone para usar Apps gubernamentales o a Internet es muy baja. ¿Quién iba a acceder a esos servicios? No se daban cuenta que esos mismos proyectos, son integrales, verticales y horizontales y se implantan también al interior de la AP para hacer más eficiente el trabajo del Back End. Es justo al ver los sistemas funcionando al interior de sus administraciones cuando los administradores locales se convencen por completo del uso de estas nuevas tecnologías y pueden, entre otras cosas: recibir comunicaciones directas por parte de los ciudadanos derivadas por áreas de gestión; controlar y hacer seguimiento al personal administrativo, gestionar la recepción de solicitudes de los ciudadanos; gestionar trámites y hacer seguimiento de gestión; disponer de un sistema de control de gestión y resolución de incidencias; realizar notificaciones/comunicaciones a los ciudadanos de forma automática y personalizada. Pero sobre todo: control automatizado de la información, tanto del personal administrativo, proveedores y entidades, como del perfil de cada ciudadano-usuario. Como resultado de este tipo de tecnologías las repercusiones son evidentes, por ejemplo en gobiernos locales:

• se crea un modelo de gestión moderno y eficiente;
• se mejora la comunicación con los ciudadanos y las empresas;
• se fomenta la gestión orientada al servicio de los ciudadanos y empresas;
• se reducen costos en trámites;
• disminuyen las colas en las oficinas públicas;
• se simplifican los trámites;
• disminuyen los gastos operativos en materiales y suministros como papel, combustible y alquileres;
• se hace transparente el uso de los recursos del Estado;
• se trabaja bajo un modelo de rendición de cuentas continuo;
• mejora el clima laboral de los empleados públicos y  se aprovecha mejor el recurso humano.

El e-gobierno en Iberoamérica ha iniciado un proceso en el cual está apostando al mismo tiempo en generar una demanda de usuarios mucho más amplia y una oferta de servicios para la inclusión y acercamiento ciudadanos. Claramente se ve una tendencia a reducir la Brecha Digital y a cubrir el camino faltante en las etapas de e-gobierno (emergente, mejorada, interactiva, transaccional, interconectada -algunos autores difieren en la terminología de estas etapas) mediante los planes de modernización. Por lo que es un proceso  diseñado en dos dimensiones: aumentar la demanda y la oferta.

No sólo es facilitar tecnología e información a la Sociedad y al Estado, sino asimilarla en un estadio evolucionado de conocimiento adquirido que evoque una mejora continua, mayor flexibilidad institucional y sobre todo una mayor participación ciudadana en la evaluación, toma de decisiones e implementación de las políticas públicas.

Este proceso se ha puesto ya en marcha, aunque en una evaluación concomitante, muchas de las metas en algunos países no se han cumplido, por lo que tardará más de lo previsto; los diseñadores han encontrado otros factores determinantes que no se habían contemplado en un principio en el acercamiento ciudadano. Entre ellos la cobertura de los proveedores de Internet que ha sido poco eficaz; el bajo uso de la infraestructura en los hogares; y, por último, el bajo nivel transaccional vía Internet por parte de las empresas. Son justamente los pagos y transacciones en línea (e-commerce) mediante plataformas de pago con tarjeta de crédito, debito y monederos virtuales, los que tienen que ganarse la confianza de los usuarios-ciudadanos, por lo que es importante garantizar la seguridad de la información por parte de las empresas al vender sus productos  o servicios y las administraciones públicas al recaudar impuestos y cobrar servicios.

Ventanilla única

La ventanilla única virtual integra estandarizadamente un conjunto de sistemas informáticos y bases de datos para obtener información de diversas fuentes con la finalidad de proveer de modo seguro y eficiente, servicios y trámites, los cuales usualmente están desagregados en varias instituciones de la AP. Es importante integrar todos los tipos de ventanilla única utilizados por la administración, la Ventanilla única Informativa, la Ventanilla única de Punto de Enlace y la Ventanilla única Transaccional. Esto conlleva las siguientes beneficios en los ciudadanos:

• aumentar el acercamiento con el gobierno;
• participar en la toma de decisiones;
• poseer más información sobre el uso de los recursos públicos;
• reducir costos en trámites; evitar desplazamiento físico a múltiples instancias de gobierno;
• disminuir tiempos necesarios para completar los trámites; fomentar el uso de las NTICs;
• generar confianza en materia de seguridad de la información y protección de datos.

Es decir, medidas indirectas para crear ciudadanos informados y empoderados. Y sentar así los pilares, ya no de una Sociedad de la Información, sino de una Sociedad del Conocimiento.

Para más información sobre implantación de sistemas integrales de ventanilla única: Puedes visitar este link

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